港人數碼耐性低　速度成致勝關鍵

隨著數碼化時代的來臨，消費者對數碼互動的速度與服務品質均有更高期待。數碼轉型的普及令消費者行為發生顯著變化，品牌需更加靈活地適應這些需求。[Twilio] (Ticker: TWLO, Exchange: NYSE)最新研究指出，香港消費者是亞太區及日本市場中其中一組願意為了更快的服務而接受較低質素體驗的群體。這項研究深入剖析了香港在數碼互動方面的行為模式，為品牌在本地市場的數碼策略提供關鍵指引。

這份名為《解讀數碼耐心度》的研究探討消費者是否已失去耐性，並發現香港是亞太區數碼耐心度最低的市場之一。數據顯示，四成香港消費者自認在網上互動時缺乏耐性，比例高於亞太區及日本的平均水平（32%）。儘管94%的港人相信在接受服務時應保持耐心，但實際上只有60%的人能真正做到，這凸顯期望與現實的落差。

港人獨特偏好：速度優先於質素

對於香港消費者而言，速度是首要考量因素。多達56%的受訪者將「快捷的服務和解決問題」列為數碼互動中最重視的要素，此比例為亞太區及日本市場最高。研究揭示，52%的香港消費者較偏好更快的服務，即使犧牲準確性或質素，此比例高於區內平均的36%。

在數碼體驗未能達標時，港人的低耐性會迅速轉化為行動。他們最常做的反應是轉換到其他支援方式（36%），例如直接致電客服，而非使用即時文字對話（live chat）。此外，26%的人會向他人分享負面體驗，而22%的人會投訴或留下負面評論。

對真人客服與電子客服的耐性差距

香港消費者對真人客服互動明顯偏好，主要原因在於對科技的高期望。雖然83%的消費者在與真人通話時表現耐心，但與自動語音回應（IVR）互動時，此數字顯然下降至僅48%。這顯示出耐性與容忍度之間的差距，並再次強調品牌需保留人為參與的重要性。

研究發現，僅35%的香港消費者對由人工智能處理的客服表示滿意，低於地區平均水平（41%）。他們最不滿的是人工智能工具無法理解其問題（50%）。近半數（45%）的消費者期望在人工智能未能達標時，能即時轉接至真人客服。

品牌未來之路：快速服務與真人後備方案

Twilio亞洲區業務總監陳宇程指出：「在香港，速度絕對是優先事項，但品牌必須理解當中的真正意義。香港消費者願意犧牲服務質素以換取更快結果，但糟糕的人工智能服務並不會被接納。若工具無法理解用戶需求，他們容易感到挫敗，並期望能即時轉接至真人客服。」

世代差異：科技接受度的變化

儘管整體香港消費者對人工智能保持謹慎，但不同世代對科技的接受度存在顯著差異。Z世代對人工智能客服的滿意度39%，高於千禧世代（28%）、X世代（27%）及嬰兒潮世代（22%）。此外，Z世代傾向從自動化系統開始尋求客服的比例達29%，遠超其他世代。

數碼耐心度的關鍵要素（4Cs）

隨著消費者在人工智能時代逐漸失去耐心，品牌設計數碼服務時應著重四個關鍵要素：4Cs——清晰度（clarity）、選擇權（choice）、延續性（continuity）及關懷（care）。具體做法包括：

• 清晰說明人工智能的角色；
• 提供選擇與真人聯繫的選項；
• 確保延續，使通訊渠道與客服人員互動無間；
• 透過同理心展現關懷，提升對話式體驗。

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