雲端應用日趨成熟 企業功能舉重若輕

Honeycode應用介面類似Excel，加上日常業務模組，自動化建立各種流程，Honeycode還可與網上應用整合，功能千變萬化

**新科技速遞**

作為公有雲，Amazon的AWS產品之多，超出不少人想像，其中包括了以分鐘計費的客戶服務中心（Contact Center）軟件Amazon Connect，AWS也推出了多項工具，開發企業級商業應用。

雲端應用的最大優點，除了毋須安裝，就是可加入大量功能，甚至人工智能。今年AWS用戶大會re:Invent，AWS商業應用副總裁Larry Augustin介紹多項開發工具，包括了Honeycode和客服中心軟件Amazon Connect。

隨著愈來愈多商業軟件，變成了「軟件即服務」（SaaS），AWS透過管理雲運算服務的能力，可整合多項SaaS功能，無限伸延，令平台更強大；連以往極難建立的應用，亦唾手可得。從中可見應用雲端化，肯定是大勢所趨。

**Honeycode自動化流程**

Honeycode是AWS開發工具，功能上與Microsoft的PowerApp相若。Honeycode是 AWS全託管服務，不需要撰寫任何編碼，可建立自動化和網上應用，相當方便。不過Honeycode以試算表格式儲存數據，由於不少業務流程，慣以Excel和電郵相輔完成，一般人也較容易上手。Honeycode再加上日常業務模組，以拖曳就可完成建立介面，快速自動化工作和分享應用。

Honeycode也整合Zapier等雲端流程工具，建立起自動的流程，例如先以WIX建立網站，接收客戶的報價要求，以Honeycode自動生成報價單，再簡單設定流程各項條件，某一金額送往批核，低於某金額，就以Zapier電郵寄出，自動化報價流程。

Augustin說，Honeycode可以Zapier和Amazon AppFlow建立自動化流程，也可整合Okta的SSO作統一身份管理，認證用戶管理登入，加入企業級軟件的元素。

Amazon本身有電子商貿，一向利用自家的Amazon Connect建立客服中心，應付客戶查詢。Amazon Connect也成為AWS一項雲服務產品，變成專業級的客服中心SaaS軟件，內建錄音管理、根據技能分派、實時分析等功能。Amazon Connect可15分鐘內完成設定，再擴充至數以萬計坐席，以分鐘計費。

**AI聲紋認證**

新版Amazon Connect加入Voice ID聲紋識別技術，直接從聲紋（Voice Print）識別客戶身份。類似聲紋技術可從聲音特徵，識別出用戶身份，作為另一種登入認證的生物特徵。近年人工智能（AI）快速發展，聲紋愈來愈凖確。本港初創聲揚科技（VoiceAI）就是以聲紋作登入識別，凖確辨別人聲和機器錄音，已為印尼養老金項目，識別受益人是否仍健在。客服中心透過要求客戶說出密碼，再透過聲紋和內容，可為身份作雙重認證。

Amazon Connect加入大量AI，另一項稱為Connect Lens實時分析，以自然語言處理，實時轉變語音的對話，變為本文作出語意分析，以了解客戶對話情緒、內容和是否合規；例如分析客戶語氣和對答，一旦有負面反應，主管可馬上跟進，有效培訓客服人員。香港科學園初創有光科技（Fano Labs）亦有類似的分析技術，亦可處理廣東話和不同方言，而Connect Lens則暫時僅支援英語和西班牙語。

但Amazon Connect的Connect Lens有更進一步的功能，就是聆聽客戶對話之後，還懂得自動在內部數據和知識庫，尋找適當客案，再主動建議客服人員回答。這項新功能稱為Wisdom。

Augustin指，Wisdom節省客服人員搜尋時間，更快向客戶作出反應。

為了加快客服人員對顧客反應，Amazon Connect推出Customer Profiles，可以從不同CRM和自動銷售系統，整合客戶互動歷史；例如從Salesforce、Marketo、Zendesk、ServiceNow系統，組成客戶完整資料。許多時客服人員也經常要完成指定的重複工作，Amazon Connect也具備Tasks功能，以助客服人員完成優先指定工作，或追蹤和自動化流程，以減少出錯。